第471集：客户关怀升级[1/2页]

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    刘好仃站在晨光斜照的办公室窗前，手里捏着一张打印出来的客户回访计划表，纸角被他捏得微微发皱。

    nbsp“这玩意儿真有用？”小林一边啃着三明治，一边盯着那张表，“客户接不接电话都看缘分，我们还定频率？”

    nbsp“缘分是玄学。”刘好仃把表贴在白板上，“我们做的是人情买卖，得有点人情味。”

    nbsp阿芳推门进来，手里抱着一沓文件，眉头皱得像刚拆封的旧信封，“刘哥，我这边客户名单整理完了，但有几个联系人信息不全，只有一个名字。”

    nbsp“名字也比没有强。”刘好仃接过文件，“先记下来，回头我亲自联系。”

    nbsp小林咽下一口三明治，擦了擦嘴角，“那‘三步回访法真的能解决客户不接电话的问题？”

    nbsp“不是解决，是降低风险。”刘好仃拿起马克笔，在白板上写下“三步”：

    nbsp①看订单

    nbsp②查记录

    nbsp③拨电话

    nbsp“别一上来就问‘最近怎么样，客户以为我们推销呢。”他说，“得先知道他上回买了啥、有没有投诉、有没有特殊备注。”

    nbsp阿芳点头，“我刚回访了一个客户，他一听是我，直接说‘你们怎么又来了。”

    nbsp“那你咋回的？”小林问。

    nbsp“我说‘我是来问您上次提的建议有没有改进到位。”阿芳翻出记录，“他愣了一下，说‘你们还记得这事啊。”

    nbsp刘好仃笑了，“客户不是不想接电话，是怕我们打完电话就忘了。”

    nbsp小林低头在笔记本上写了一行字：“客户怕被遗忘。”

    nbsp小林坐在电脑前，盯着屏幕上的“心跳系统”界面，眉头紧锁。

    nbsp他刚上线了“客户情绪标签”功能，结果第一天就出问题。

    nbsp“愤怒”“满意”“冷淡”“中立”四个标签，员工们随便打，有的客户明明刚签完大单，却被标成“愤怒”。

    nbsp“这玩意儿太主观了。”小林自言自语，“得加个客观指标。”

    nbsp他调出客户历史记录，把“近三个月投诉次数”设为情绪参考值，投诉多的自动标红，少的标绿。

    nbsp“系统不能完全懂人心，但至少能提醒我们注意。”

    nbsp他敲下回车，保存设置，然后在系统里新增了一个“回访日志共享库”，要求每次回访后必须填写客户真实反应。

    nbsp“这样下次别人再回访，就不会重复问同样的问题。”他喃喃自语，“客户最烦的就是‘你们怎么又问一遍。”

    nbsp测试的时候，小林误将一个客户从“满意”标成了“愤怒”，结果系统自动安排了连续三天的回访提醒。

    nbsp客户接到电话后很生气：“你们是不是有病？我都没投诉，你们天天打电话干嘛？”

    nbsp小林赶紧撤回标签，删掉回访提醒，心里却咯噔一下。

    nbsp“系统能提醒我们关注客户，但不能代替我们理解客户。”

    nbsp他看着屏幕，忽然想起刘好仃说的那句话：“客户不是任务，是信任。”

    nbsp刘好仃坐在办公桌前，手机握在手里，迟迟没拨出去。

    nbsp屏幕上显示着“李建国”三个字。

    nbsp他深吸一口气，按下拨号键。

    nbsp电话响了三声，接通了。

    nbsp“喂？”声音有些沙哑，听上去不太高兴。

    nbsp“老李，是我，刘好仃。”

    nbsp那边沉默了几秒，“哦，是你啊。”

    nbsp“最近怎么样？”刘好仃问。

    nbsp“还行吧。”李建国语气平淡，“你现在不是管理层了？还亲自打电话？”

    nbsp“还是老样子，干活的。”刘好仃笑了笑，“就是想问问你这边有没有什么新需求。”

    nbsp“需求？”李建国轻笑一声，“你们现在发货倒是快了，可我提的建议，你们听进去几句？”

    nbsp刘好仃没说话。

    nbsp“上次我跟你们说，玻璃厚度公差能不能再控制得严一点，你们说‘可以，结果半年过去了，还是老样子。”

    nbsp“那是因为我们没跟进。”刘好仃低声说，“我承认，是我们疏忽了。”

    nbsp“不是你们疏忽，是你们根本没当回事。”李建国语气冷了些，“我现在都懒得提建议了。”

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