第534集：升级方案细致规划[2/2页]

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    bsp;   nbsp“比如？”小张问。

    nbsp“比如‘安装就像系鞋带，第一步是打基础，第二步是收紧，第三步是检查。”

    nbsp“听起来像哄小孩。”阿芳笑。

    nbsp“哄客户比哄小孩难。”刘好仃也笑了，“小孩会哭，客户只会沉默。”

    nbsp小张低头看着那封意大利客户的邮件，忽然说：“我们是不是该出一个‘安装指南动画？”

    nbsp“好主意。”刘好仃点头，“视频比文字更容易建立信任。”

    nbsp“那我们得找人配音。”阿芳补充，“不同语言的。”

    nbsp“先从西班牙语、俄语、法语开始。”刘好仃已经在白板上写下“多语言服务升级计划”，“先听懂，再回应。”

    nbsp“可我们没人会说这些语言。”小张皱眉。

    nbsp“我们可以学。”刘好仃看着他们，“也可以找资料，听他们的留言，模仿语气。”

    nbsp“听起来像在学外语。”阿芳说。

    nbsp“不止。”刘好仃摇头，“是学怎么听懂别人的生活。”

    nbsp阿芳继续整理留言，小张开始用颜色标注情绪倾向，刘好仃则在文档末尾写下一句话：

    nbsp“客户不是在抱怨产品，而是在表达信任的流失。”

    nbsp这句话像一颗石子投入湖面，涟漪缓缓扩散。

    nbsp“我们得让他们知道，我们在听。”刘好仃低声说。

    nbsp“可他们听不到。”小张说。

    nbsp“他们会听到。”刘好仃抬头，看着窗外的玻璃厂，“只要我们开始回应，他们就会知道，我们不是沉默的玻璃，是能反射阳光的镜子。”

    nbsp就在这时，小张的电脑又弹出一条新留言：

    nbsp“你们的玻璃很美，但我不知道怎么联系你们。”

    nbsp他看着那句话，忽然觉得有点心酸。

    nbsp“我们真的开始被看见了。”他说。

    nbsp“但还没被听见。”刘好仃接过鼠标，点了回复按钮。

    nbsp光标在输入框里闪烁，像是等待一个答案。

    nbsp小张看着那闪烁的光标，忽然觉得，他们正在写下一个故事的开头。

    nbsp“我们得让客户知道，他们在我们的世界里是有声音的。”刘好仃说。

    nbsp“那我们从哪儿开始？”阿芳问。

    nbsp“从听懂‘阳光的祝福开始。”刘好仃说。

    nbsp小张的指尖轻轻敲击键盘，输入第一句话：

    nbsp“感谢您的留言，我们很高兴您喜欢我们的玻璃……”

    喜欢。

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