第535集：多语言客服团队建立[2/2页]

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    失望……

    nbsp“我发现一个规律。”小张一边标一边说，“情绪越强烈的留言，客户越有可能下单，或者流失。”

    nbsp“这就是信任的信号。”刘好仃点头，“我们要做的，是抓住这些信号。”

    nbsp阿芳忽然想起那封来自巴西的邮件：“如果你们能听懂我，我就下单。”她把这句话写在了测试样本的最前面，旁边画了个小喇叭。

    nbsp“我们得让客户知道，我们真的在听。”她说。

    nbsp“那就从听懂‘阳光的祝福开始。”刘好仃说。

    nbsp测试开始那天，整个办公室都安静得像图书馆。员工们戴着耳机，听着一段段留言，有的皱眉，有的点头，有的干脆停下笔，反复听一句。

    nbsp刘好仃在中间走动，时不时停下来听听谁的反应。

    nbsp“你觉得这段留言的情绪是什么？”他问一个员工。

    nbsp“有点犹豫，但带着期待。”员工答。

    nbsp“很好。”刘好仃点头，“客户不是在质疑产品，而是在试探信任。”

    nbsp测试结束后，阿芳开始整理结果。她发现，有些员工虽然不懂语言，但能准确判断客户的情绪。

    nbsp“这说明什么？”她问刘好仃。

    nbsp“说明语言可以学，共情才是关键。”他说，“我们要找的不是会说外语的人，而是愿意听、愿意理解的人。”

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    nbsp“那接下来呢？”小张问。

    nbsp“接下来是培训。”刘好仃说，“从基础开始，先听，再说，再懂。”

    nbsp“那培训内容呢？”阿芳问。

    nbsp“就用客户的留言。”刘好仃说，“真实的语言，真实的场景，真实的客户。”

    nbsp小张忽然问：“那我们要不要出个培训手册？”

    nbsp“可以。”刘好仃点头，“但别写成教科书，写成‘听客户说话的100种方式。”

    nbsp“听起来像恋爱指南。”阿芳笑。

    nbsp“差不多。”刘好仃也笑了，“我们不是在卖玻璃，是在谈恋爱。”

    nbsp“和客户谈恋爱？”小张瞪大眼。

    nbsp“是啊。”刘好仃拍拍他的肩膀，“客户不是数据，是人。我们要做的，是让他们觉得，我们听得到他们的声音。”

    nbsp培训第一天，刘好仃在白板上写下：“听，是尊重；说，是回应；懂，是信任。”

    nbsp阿芳在笔记本上写下：“语言可以学，态度很难改。”

    nbsp小张则在角落里写下：“你们的玻璃像阳光一样温柔。”

    nbsp阳光从玻璃幕墙斜照进来，落在每个人的肩上，像是某种无声的鼓励。

    nbsp“我们得让客户知道，他们在我们的世界里是有声音的。”刘好仃说。

    nbsp“那我们从哪儿开始？”阿芳问。

    nbsp“从听懂‘阳光的祝福开始。”刘好仃说。

    nbsp小张的指尖轻轻敲击键盘，输入第一句话：

    nbsp“感谢您的留言，我们很高兴您喜欢我们的玻璃……”

    喜欢。

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