第596集：客户沟通加强实施[2/2页]

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    nbsp; nbsp“我们不是要统一回复，而是要让他们知道，什么时候能等到回复。”他说。

    nbsp“那高价值客户是不是要优先？”阿芳问。

    nbsp“当然。”刘好仃点头，“但不是因为他们下单多，而是因为他们愿意给我们机会。”

    nbsp“那我们怎么让他们知道我们重视他们？”小李问。

    nbsp“靠行动。”刘好仃说，“不是嘴上说重视，是用回应的速度、方式、内容来体现。”

    nbsp阿芳开始调整内部流程，加了几个优先级标签，还做了个“客户优先级提示栏”，贴在每个人电脑旁。

    nbsp“这样，大家一看就知道该先处理哪个客户。”她说。

    nbsp“不错。”刘好仃点头，“机制不是死的，是活的，得让它适应客户，不是让客户适应机制。”

    nbsp客户回访结束后，阿芳整理出一份“客户感知反馈报告”，里面提到最多的就是“确定性”。

    nbsp“客户不是要我们完美，是要我们可靠。”她在报告里写。

    nbsp刘好仃看完，点了点头，把这句话也记在了笔记本上。

    nbsp“一对一沟通档案”开始建立。

    nbsp“客户不是一串数据，是人。”刘好仃说，“我们要记住他们的名字、他们的需求、他们的习惯。”

    nbsp“那怎么记？”阿芳问。

    nbsp“不是记在纸上，是记在心里。”刘好仃打开电脑，“我们建立一个专属档案，记录他们的历史邮件、沟通方式、关键联系人，还有……他们的期待。”

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    nbsp“期待？”小李愣了下。

    nbsp“对。”刘好仃点头，“客户希望我们做到什么，我们就得知道他们期待什么。”

    nbsp他亲自为南美客户建立第一份档案，从第一封邮件开始，一直到现在，还标注了客户喜欢的沟通方式、他们最常提的问题、他们的订单习惯。

    nbsp“这不是记录，是对话的延续。”他说。

    nbsp阿芳和小李也开始为各自负责的客户建档案。

    nbsp“这个客户说他们希望被记住。”阿芳在文档开头写下这句话，“不是被服务，是被记住。”

    nbsp“听起来像……鸡汤。”小李笑着说。

    nbsp“鸡汤也有营养。”刘好仃喝了口茶，“客户要的，不是我们多专业，而是他们觉得被重视。”

    nbsp档案建到一半，阿芳发现一封未被标注的英文邮件，内容提到“服务流程存在延迟”。

    nbsp她随手记下，没太在意。

    nbsp会议室的气氛比前几天更专注了，每个人都在低头整理客户信息，偶尔抬头讨论几句。

    nbsp“客户不是要我们改变世界。”刘好仃忽然开口，“是要我们改变他们眼中的世界。”

    nbsp阿芳抬头看了他一眼，没说话，只是在文档里又加了一行字：

    nbsp“我们不是在提供服务，是在建立信任。”

    nbsp窗外的玻璃厂依旧忙碌，生产线轰鸣，但这一刻，他们心里的节奏，已经悄然变了。

    nbsp阿芳的电脑屏幕一闪，一封新邮件跳了出来。

    nbsp“刘哥，东南亚客户回信了。”

    nbsp她点开邮件，轻轻念出那句话：

    nbsp“你们的回应让我们知道，我们不是被忽略的。”

    nbsp她顿了顿，把这句话加在了文档的最前面，还画了个星号。

    nbsp就像给这句话加了个注脚。

    喜欢。

第596集：客户沟通加强实施[2/2页]

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