第696集：新挑战：国际化品牌全球化客户服务[2/2页]

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    ; nbsp“调研？”小林眼睛一亮，“直接问？”

    nbsp“不。”刘好仃摇头，“先筹备。不调研，不动手。乱动，比不动更伤信任。”

    nbsp他写下六个字：

    nbsp需求多样→满足难

    nbsp红圈圈住“多样”两个字，笔尖在纸上顿了顿，像是钉了颗钉子。

    nbsp“全球客户，十个有十个时差，八个有八种说话方式，五个连‘破损的定义都不一样。”他说，“咱们现在连他们几点上班都不知道，就敢说‘我能服务？”

    nbsp阿芳翻着笔记本：“上次土耳其那边问价格机制，其实就是在试探咱们会不会‘偏心。服务这事，一不小心，就成了偏心的证据。”

    nbsp“所以更要小心。”刘好仃把笔放下，“咱们现在提‘全球化服务，不是要马上建客服中心，也不是要招外语专员。是要先听，再想，再动。”

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    nbsp小林挠头：“可听谁？怎么听？听完了又怎么用？”

    nbsp“问题很好。”刘好仃打开系统，调出上一章的“协同响应时长”截图，“我们能抢二十二分钟物流响应，是因为知道堵在哪。可客户一句话等十分钟没回，我们连‘堵都没感觉。”

    nbsp他合上电脑：“所以第一步，不是做，是准备做。”

    nbsp阿芳忽然问：“那……咱们现在算不算，又点了一把火？”

    nbsp刘好仃看了她一眼，没笑，也没否认。

    nbsp他走回调度台，打开“火种·服务线”文件夹，新建了一份文档，标题写得简单：

    nbsp国际客户需求洞察筹备方案（初稿）

    nbsp底下第一行写着：“目标：在不动声色中，听清全球客户的真实声音。”

    nbsp他点下保存，抬头看了眼墙上的钟：七点零八分。

    nbsp“小林，”他说，“去把推演题库的下一轮暂停。这周优先级改了。”

    nbsp小林一愣：“那‘代理集体抵制那题呢？”

    nbsp“留着。”刘好仃关掉屏幕，“但咱们得先搞明白——客户到底要什么，才谈得上‘保得住。”

    nbsp阿芳合上本子，轻声说：“感觉像又要重新学走路。”

    nbsp“本来就是。”刘好仃从抽屉里拿出一张新便签，没写字，先贴在火种墙上。

    nbsp空白的。

    nbsp像一张没拆封的邀请函。

    nbsp“以前是救火。”他说，“现在是种树。树长得慢，但风再大，也吹不倒根扎得深的。”

    nbsp小林站起身，伸了个懒腰：“那这回，咱们种的是‘服务树？”

    nbsp“不。”刘好仃摇头，“种的是‘信任树。服务是枝叶，信任才是根。”

    nbsp他拿起红笔，在白板上“多样”旁边，加了个箭头，写下两个字：

    nbsp共情

    nbsp笔尖刚落，阿芳的手机震了一下。她低头一看，是系统自动推送的客户投诉更新。

    nbsp一条来自南美，用西班牙语写着：“货物完好，但等待回复的48小时，让我们觉得被忽视。”

    nbsp刘好仃走过去，看了眼屏幕，没说话。

    nbsp他只把红笔轻轻放在桌角，发出一声轻响。

    nbsp会议室的灯忽然闪了一下。

    nbsp小林抬头：“这灯……是不是该换了？”

    nbsp刘好仃没答。

    nbsp他盯着那条西语消息，忽然问：

    nbsp“我们有没有试过，在他们上班前，把消息发出去？”

    喜欢。

第696集：新挑战：国际化品牌全球化客户服务[2/2页]

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