第698集：服务方案精心策划[2/2页]

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    ，“比如日本客户，还没提‘pr?zise，我们就按这个标准做事；中东客户还没说‘karama，我们就先给足面子。”

    nbsp“服务前置。”阿芳低声重复。

    nbsp“对。”刘好仃点头，“以前是救火，现在要种树。树长大了，火自然少。”

    nbsp小林挠头：“那……我们要不要给巴西客户设语音专线？系统转文字总漏情绪，不如直接接通。”

    nbsp“记下来。”刘好仃说，“先不急着做，但得想着。”

    nbsp他翻开笔记本，那页写着“准时，是对商人最大的尊重”的纸已经泛黄。他盯着看了很久，然后打开文档，新建一个标题。

    nbsp起初他打了“全球客户服务优化方案”，删了。

    nbsp又试了“心连心计划”，笑了笑，也删了。

    nbsp最后，他敲下一行字：

    nbspbeklenennbsphizmet：预期之内的服务，超出预期的尊重

    nbsp光标在末尾闪烁，像一颗等待落子的棋。

    nbsp阿芳看着标题，忽然说：“用他们的语言当名字，他们会……感觉到被记住吧？”

    nbsp“不是‘感觉。”刘好仃摇头，“是‘确认。确认我们没把他们当数据，而是当人。”

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    nbsp方案正文一页页成型。

    nbsp核心原则第一条：“响应速度不是唯一标准，文化节奏才是服务节拍。”

    nbsp第二条：“沟通不是传递信息，是建立频率。”

    nbsp第三条：“不等客户开口，先想他们为何沉默。”

    nbsp小林一边看一边记，笔尖在“语音专线”四个字上画了个圈，顺手夹进笔记本。封面上，一行手写标题清晰可见：“火种·服务线V1.0”。

    nbsp下午四点，初稿完成。

    nbsp刘好仃通读一遍，修改了三处措辞，把“提升满意度”改成“减少被忽视感”，把“优化流程”换成“匹配习惯”。最后，他在页脚加了一行小字：

    nbsp“本方案不追求完美，只求贴近真实的人。”

    nbsp他点击保存，文件名定格在

    nbsp右下角时间跳到

    nbsp鼠标移向“发送”按钮，停住。

    nbsp他又点开“另存为”，加了个副本，命名为“草案_待校准”。

    nbsp窗外，暮色像墨水滴进清水，缓缓晕开。调度室的灯自动亮起，照在火种墙上。那张“先听清，再开口”的便签轻轻晃动，仿佛被晚风推着，正准备迎接下一个字。

    nbsp刘好仃站起身，把红笔放回笔筒，顺手把“服务前置”四个字圈了起来。

    nbsp他没关电脑，也没锁门。

    nbsp走到门口时，他回头看了一眼主屏。

    nbsp文档标题安静地悬在中央，像一句尚未说出口的承诺。

    nbsp他伸手关灯。

    nbsp黑暗落下的瞬间，火种墙上的便签轻轻一颤，红笔圈出的“前置”二字，在残余的光里，像烧红的铁。

    喜欢。

第698集：服务方案精心策划[2/2页]

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