第744集：新挑战：品牌全球化客户服务创新[2/2页]

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    p;  nbsp“不砸不行。”刘好仃认真道，“咱们卖的不是玻璃，是‘放心。玻璃碎了能赔，信任碎了，可就拼不回来了。”

    nbsp下午三点，他回到办公室，桌上多了份文件。

    nbsp是海外客户满意度调研的初稿，封面写着“内部参考，非正式报告”。

    nbsp他翻开，一页页看下去。

    nbsp有夸的：“中国工厂效率惊人。”

    nbsp有提建议的：“希望能有英文版操作手册。”

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    nbsp也有直接吐槽的：“每次联系客服，等三天才回，回了还答非所问。”

    nbsp最后一页，是开放式问题：“您最希望我们改进的一点是什么？”

    nbsp五花八门的答案里，有个词反复出现——“及时”。

    nbsp“希望你们能及时回复。”

    nbsp“希望发货能及时通知。”

    nbsp“希望问题能及时解决。”

    nbsp刘好仃盯着这个词，看了很久。

    nbsp然后，他拿起笔，在本子上写下一串词：

    nbsp多语言支持、24小时响应、个性化服务、文化适配、主动沟通……

    nbsp写完，他靠在椅背上，闭了会儿眼。

    nbsp窗外，夕阳正缓缓西沉，把玻璃厂的屋顶染成一片暖金。远处的港口隐约可见，几艘货轮静静停泊，像等待启航的信使。

    nbsp他忽然想起十年前，第一次跟着团队去德国参展。那时他们连名片都是机翻英文，客户指着产品问“Whatsnbspthis？”，他憋了半天，只能用手比划“strongnbspglass”。

    nbsp现在，他们能把玻璃运到三十多个国家，清关速度全球领先。

    nbsp可客户说：“你们很快，但不够近。”

    nbsp近，不是地理上的近，是心上的近。

    nbsp他睁开眼，拿起手机，拨通小林的号码。

    nbsp“明天上午九点，会议室。”他说，“叫上所有跟客户打交道的人——客服、外贸、物流对接，一个别落。”

    nbsp“有事？”小林问。

    nbsp“有大事。”刘好仃站起身，走到窗前，看着最后一缕阳光落在厂门口的铭牌上，“咱们得重新想想——到底什么叫‘服务。”

    nbsp电话那头沉默两秒：“您该不会……要搞‘客户体验革命吧？”

    nbsp“革命太吓人。”刘好仃笑了，“咱们就搞个小创新，行不行？”

    nbsp“行是行，可……创新从哪开始？”

    nbsp刘好仃望着窗外，全球客户的面孔在他脑海里一一闪过——有戴头巾的，有金发碧眼的，有在热带穿短袖的，也有在寒冬裹大衣的。

    nbsp他们语言不同，习惯不同，甚至对“好服务”的定义都不同。

    nbsp但他知道，有一点是共通的——他们都在等一个能听懂他们说话的人。

    nbsp“从听开始。”他说，“先学会听懂他们的话，再学会说他们听得懂的话。”

    nbsp电话挂了。

    nbsp他站在窗边，没动。

    nbsp办公室的灯还没开，暮色一点点漫上来，像潮水。玻璃幕墙映出他的轮廓，一个五十多岁的普通工人，穿着洗得发白的工装，手里还攥着那个用了五年的保温杯。

    nbsp可他的眼神，像刚点燃的火。

    nbsp他知道，供应链的仗打完了，下一程，是人心。

    nbsp是让一块玻璃，不只是玻璃，而是一句“我在乎你”。

    nbsp他低头翻开笔记本，在“响应”“体验”下面，又加了一行小字：

    nbsp“客户在哪里，服务就该跟到哪里。”

    nbsp然后，他写下第一个问题：

    nbsp“我们，真的了解我们的客户吗？”

    nbsp笔尖停在纸上，墨迹缓缓晕开。

    nbsp楼下，叉车的喇叭声响起，一辆满载的货车缓缓启动，车灯划破渐暗的天色，像一句未说完的话。

    nbsp刘好仃没抬头。

    nbsp他只是把笔帽咔嗒一声扣上，放在桌角，端正，安静。

    nbsp像在等一个答案。

    喜欢。

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