第593集：国际客户需求多样分析[1/2页]

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    刘好仃坐在会议室的角落，手里拿着一杯刚泡好的茶。茶是阿芳泡的，说是新买的花茶，味道有点像小时候他娘晒在窗台上的茉莉干。

    nbsp“刘哥，数据整理完了。”小李推了推眼镜，把笔记本电脑转了个方向，“你看看，这客户反馈，简直比我们厂里的玻璃碎片还杂。”

    nbsp刘好仃低头一看，屏幕上是一大堆邮件、语音转文字、聊天记录，五花八门，颜色各异，像是谁把彩虹打翻在了表格里。

    nbsp“这是德国的。”小李指着一条记录，“客户说我们流程复杂得像拼图，得拼三回才拼得对。”

    nbsp“日本的呢？”

    nbsp“这个更绝。”小李滑动鼠标，“客户说我们回邮件的速度比他们泡茶还慢。”

    nbsp刘好仃笑了，“泡茶？”

    nbsp“对，他说他们泡一杯抹茶，我们才回一封邮件。”

    nbsp“……”

    nbsp“还有这个美国客户，说我们客服说话像机器人，问他问题，对方回一句‘说明书第12页。”

    nbsp“……”刘好仃低头在本子上写了个“冷”，然后画了个圈，“冷，是问题。”

    nbsp“对吧？”小李得意，“我刚才还发现，有些客户明明说我们服务好，结果下单量反而比以前少。”

    nbsp“这不奇怪。”刘好仃靠在椅背上，“服务好，不代表客户觉得被重视。”

    nbsp“被重视？”小李愣了，“这玩意儿也能量化？”

    nbsp“可以试试。”刘好仃拿起笔，在白板上写下几个字：“客户体验雷达模型”。

    nbsp“啥玩意儿？”小李凑过去，“这听着像科幻小说里的东西。”

    nbsp“雷达，是用来探测目标的。”刘好仃解释，“客户体验也一样，得用雷达扫一圈，才知道哪儿有障碍，哪儿是通路。”

    nbsp阿芳走进来，手里拿着一沓打印好的表格，“刘哥，我整理了几个重点案例。”

    nbsp“说说。”

    nbsp“德国客户那封邮件，他附了张流程图建议。”阿芳指着一张纸，“他说我们的流程太绕了，建议简化。”

    nbsp“我之前也看到了。”刘好仃点头，“这不是流程问题，是他希望我们能理解他的标准。”

    nbsp“理解？”阿芳皱眉，“这怎么量化？”

    nbsp“先不急着量化。”刘好仃笑了笑，“先理解。”

    nbsp会议室的气氛有点安静，窗外的阳光斜斜地洒进来，照在桌上那杯花茶上，茶面微微泛着光。

    nbsp“那我们接下来怎么做？”阿芳问。

    nbsp“先分三类。”刘好仃在白板上写下“地域、行业、使用频率”六个字，“从这三个维度切入，看看客户的需求到底差在哪儿。”

    nbsp“地域好分。”小李点头，“亚洲、欧洲、美洲。”

    nbsp“不是这么分。”刘好仃摇头，“日本、德国、美国、巴西……每个国家都有自己的习惯。”

    nbsp“那行业呢？”阿芳问。

    nbsp“玻璃幕墙、建筑装饰、家电制造、汽车玻璃……每个行业对服务的期待也不一样。”刘好仃顿了顿，“比如做汽车玻璃的客户，可能更在意交付的准时率，而做建筑幕墙的客户，可能更在意技术细节。”

    nbsp“使用频率呢？”小李问。

    nbsp“有些客户一年只下几单，有些客户一个月下十几单。”刘好仃解释，“频率不同，服务方式也得不同。”

    nbsp“所以，不是统一服务标准的问题？”阿芳若有所思。

    nbsp“对。”刘好仃点头，“是定制的问题。”

    nbsp“那我们怎么知道客户到底想要什么？”小李问。

    nbsp“靠数据。”刘好仃拿起笔，“把所有反馈都分类整理，找出规律。”

 

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